ジャーニーマップ作成の基本：ユーザー体験を可視化し、UI/UXの課題を発見する手順
ユーザー中心のデザインを進める上で、ユーザーが製品やサービスとどのように接し、どのような体験をするのかを深く理解することは不可欠です。しかし、ユーザーインタビューやユーザビリティテストなどで得られる情報は、ときに断片的になりがちです。これらの情報を統合し、ユーザー体験全体を俯瞰するために有効な手法の一つが「ジャーニーマップ」です。
ジャーニーマップとは：目的と得られるもの
ジャーニーマップ（Customer Journey Map：カスタマージャーニーマップ）とは、ユーザーが特定の目的を達成するために、製品やサービスと接する一連のプロセス（ジャーニー）を、時系列に沿って視覚的に表現したものです。
このマップを作成することで、以下のような目的を達成し、多くの利点を得ることができます。
- ユーザー体験の全体像把握: ユーザーがサービスを利用する前、利用中、利用後といった一連の流れの中で、どのような段階を経て行動しているのかを明確にします。
- ユーザーの思考と感情の理解: 各段階におけるユーザーの行動だけでなく、「なぜその行動をとるのか」という思考や、「どのような感情を抱いているのか」という心理状態を深く掘り下げて可視化します。これにより、ユーザーの真のニーズやペインポイント（不満点）を特定しやすくなります。
- 課題と機会の発見: ユーザー体験の中で特に摩擦が大きい部分や、期待と現実のギャップがある部分、あるいは新たな価値提供の可能性がある部分を明確に特定できます。
- チーム内での共通理解の促進: ジャーニーマップは、ユーザー体験に関する情報を一箇所に集約し、視覚化するため、開発者、デザイナー、マーケターなど、異なる職種のチームメンバーがユーザー理解を共有し、共通認識を持つための強力なツールとなります。
- UI/UX改善点の具体化: 漠然とした課題ではなく、ユーザーが特定の段階で感じる具体的な不満や、特定のタッチポイントで生じる問題点に基づいた、実行可能な改善策を検討できるようになります。
ジャーニーマップの主要な構成要素
ジャーニーマップは多様な形式がありますが、一般的に以下の要素が含まれています。
- ペルソナ: ジャーニーの主体となるユーザー像です。具体的なジャーニーを検討する前に、ターゲットとするユーザーが「誰」であるかを明確に定義しておく必要があります。多くの場合、既存のペルソナを活用します。
- ステージ（フェーズ）: ユーザー体験を時系列で区切った大きな段階です。例えば、「認知」「検討」「購入」「利用」「サポート」などが挙げられます。
- 行動: 各ステージでユーザーが具体的にどのようなアクションを取るかを示します。例えば「ウェブサイトを検索する」「商品を比較する」「アカウント登録する」などです。
- 思考・感情: 各ステージでのユーザーの心理状態や思考プロセスです。例えば「もっと情報が欲しい」「使い方が分からない」「期待通りだ」といった内面的な状態を記述します。感情は曲線グラフなどで表現されることもあります。
- タッチポイント: ユーザーがサービスや製品と接する具体的な接点です。ウェブサイト、モバイルアプリ、メール、コールセンター、実店舗などが該当します。
- 課題・機会: マッピングした情報から明らかになったユーザーのペインポイント、ボトルネック、そして改善や新しい価値提供の可能性を示します。
- 担当部署: そのタッチポイントや体験の提供に責任を持つ社内の部署を記載することもあります。
ジャーニーマップ作成の具体的な手順
ジャーニーマップは、単なる図の作成ではなく、ユーザー理解を深めるためのプロセス自体に大きな価値があります。
1. 目的と範囲の明確化
最初に、なぜジャーニーマップを作成するのか、その目的を明確にします。「特定の機能の改善点を洗い出したい」「新しいサービス導入後のユーザー体験を予測したい」など、具体的な目標を設定します。また、マッピングするジャーニーの開始と終了の地点（範囲）も定めます。
2. ペルソナの設定
どのユーザーのジャーニーを追うのかを決定します。既に作成済みのペルソナがあれば、それを活用します。ペルソナが未設定の場合は、ユーザーリサーチに基づいて詳細なペルソナを作成することが推奨されます。一人のユーザー（ペルソナ）に焦点を当てることで、より具体的な体験を記述できます。
3. 情報収集
ジャーニーマップの根拠となる情報を収集します。これには、以下のような手法が有効です。
- ユーザーインタビュー: ユーザーの行動、思考、感情に関する生の声を集めます。
- アンケート調査: 広範なユーザーからの意見や行動パターンを定量的に把握します。
- ユーザビリティテスト: 実際のサービス利用中のユーザーの行動や課題を観察します。
- アクセスログ・行動分析データ: ユーザーのサイト内での行動履歴や遷移を客観的に把握します。
- カスタマーサポート履歴: ユーザーがどこでつまずいているか、どのような問題を抱えているかを把握します。
- 社内ヒアリング: 営業担当者やカスタマーサポート担当者など、ユーザーと直接接する社内メンバーからの情報も重要です。
これらの多様な情報源から得られたデータを統合し、ユーザー体験を多角的に理解します。
4. ステージの設定
収集した情報をもとに、ユーザー体験を時系列でいくつかの主要なステージに分割します。例えば、オンラインショッピングであれば「商品を探す」「商品を比較する」「購入手続きをする」「商品を受け取る」「商品を利用する」といった流れが考えられます。
5. 行動、思考、感情の洗い出し
各ステージにおいて、ペルソナが「どのような行動をとるのか」「何を考えているのか」「どのような感情を抱いているのか」を具体的に記述していきます。この際、客観的な事実（行動）だけでなく、ユーザーの心の声（思考）や感情の変化を捉えることが重要です。感情はポジティブな場合は上向き、ネガティブな場合は下向きの曲線で表すことで、体験の起伏を視覚的に表現できます。
6. タッチポイントの特定
各ステージにおけるユーザーの行動の中で、サービスや製品と直接的・間接的に接するタッチポイントを特定します。これには、ウェブサイトの特定のページ、アプリの機能、メール、通知、オフラインの体験などが含まれます。
7. 課題と機会の発見
ジャーニーマップ全体を俯瞰し、ユーザー体験における課題点（ペインポイント、ボトルネック）や、新たな価値提供の機会を発見します。特に感情が大きく下降している部分や、行動が滞っている部分に注目し、その原因と解決策を検討します。
8. 視覚化と共有
洗い出した情報を整理し、視覚的に分かりやすいジャーニーマップとして表現します。ホワイトボード、 MiroやFigmaのようなツール、あるいはスプレッドシートや図形描画ツールなど、様々な方法で作成可能です。完成したマップは、チーム内で共有し、議論の材料とすることで、共通理解を深め、次のアクションへと繋げます。
ジャーニーマップをUI/UXデザインに活かすポイント
ジャーニーマップは作成して終わりではありません。重要なのは、それをどのようにデザインプロセスに活用するかです。
- 課題解決の優先順位付け: マップから発見された複数の課題に対し、ユーザーへの影響度やビジネスへの貢献度を考慮し、どの課題から解決すべきかを判断します。
- デザインコンセプトの立案: ユーザーのペインポイントを解消したり、より良い体験を提供するアイデアをブレインストーミングし、具体的なデザインコンセプトへと落とし込みます。
- プロトタイピングとテストの指針: 改善策を反映したプロトタイプを作成し、ユーザビリティテストなどで効果を検証する際の、具体的なシナリオや評価項目をジャーニーマップに基づいて設定できます。
- 機能開発のロードマップ: 新規機能や改善点の開発優先順位付けやロードマップ作成において、ジャーニーマップはユーザー視点での根拠を提供します。
まとめ
ジャーニーマップは、ユーザー体験を包括的に理解し、具体的なUI/UXデザインの課題発見と解決策の検討に繋がる強力なツールです。ユーザーインタビューやユーザビリティテストで得た断片的な情報を統合し、ユーザーの行動、思考、感情を時系列で可視化することで、これまで見えにくかった課題や機会が明確になります。
まずは、一つのペルソナに焦点を当て、小さな範囲のジャーニーからマップを作成してみることをおすすめします。このプロセスを通じて、ユーザー中心のデザイン思考をさらに深め、より質の高い製品・サービス開発へと繋げていきましょう。